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人工智能客服真的来了不仅在App里而且和你打电

2019-10-30 04:18

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  当你在各种服务类App中点击“客服”时,是否已经意识到与你交流的不是人工,而是人工智能机器人?——不过,让你发现“客服”不是真人的原因,往往是在于它们不能很好的完成你的要求,或者直接给出了“转人工客服”的建议。

  “AI+服务”是本届世界人工智能大会的重要应用场景。在相关体验展中,记者发现人机交互技术让“AI+服务”有了新进步:通过算法升级,人工智能客服不仅能胜任App里的文字交流,而且可以和电话交流了!

  “企业的智能化服务需求不再限于单点的突破,涉及的场景越来多元、复杂化,需要有效地整合、系统化、闭环化,这对人工智能创业公司的技术、产品和综合服务能力都提出了更高要求。” 追一科技创始人兼首席执行官吴悦告诉记者。在这次的世界人工智能大会上,他既是人机互动主题分论坛的演讲嘉宾,又是腾讯AI加速器中的企业代表,就是想与同行一起切磋最新的“人工智能+服务”技术。

  很多服务企业已经尝到了人工智能客服的“甜头”。比如,追一科技的智能机器人客服已在招商银行信用卡微信、手机QQ、App等多渠道落地服务,准确率超95%。同时,人工智能技术也被植入到了在线人工服务中。比如,对于一些复杂问题,机器人虽然不能回答,但可以给人工一些参考答案和建议。这样,人工客服就可以专注于基础知识以外的内容与用户互动。有数据显示,通过智能化助理、推荐等服务,人工服务效率和质量的效能能提升10%以上。

  虽然机器客服已经不再稀奇,但不可否认的是,在实际体验中还有很多薄弱环节。一个重要的问题在于现有的机器客服大部分用的搜索式算法。通俗的说,就是问答式服务,机器客服拥有一个庞大的知识库,技术人员在训练它们时,往往会穷举很多问题、罗列很多问法,然后训练机器客服找到合适的答案。但最终呈现出的服务效果比较呆板:一方面,用户与机器客服的互动是一问一答式的,问什么才答什么,这和人与人之间的互动交流仍有很大的差距;另一方面,如果用户问的超出了机器客服的知识库或问题的方式没有被理解,那么就不能得到准确的答案。所以,这样的机器客服很容易被用户“识破”。

  “我们开发的不是通用的聊天机器人,而是利用自然语言语义理解及深度学习算法,为企业客户提供一套智能客服解决方案。”吴悦解释说,作为业内首家将深度学习应用到对话机器人系统的创新公司,他们的人工智能服务平台AIForce由人工智能对话机器人Bot、人机协同平台Connect、智能质检See三大核心产品组成,可以同时提供智能电话助手、呼叫机器人等不同的服务方式,实现对企业服务、营销、销售等多场景赋能。

  在追一科技的服务对象中,很多是金融机构。比如,在为基金企业服务时,基金的专业化知识,以及原先人工客服、机器人客服与用户真实会话日志成为人工智能客服的学习源材料,通过智能化教育,人工智能客服能快速掌握业务逻辑、准确识别用户意图,并举一反三地将学习成果泛化,从而提升与客户交流的准确度。另一方面,人工智能客服还能帮助基金公司的员工,通过收集全网数据,结合企业自身积累,对数据进行清洗、整理、挖掘、分析,让企业迅速了解热点,让经纪、顾问等企业服务有“数”可依。

  招商银行信用卡也是追一科技的深度合作伙伴,双方在服务数据和服务场景中深入落地人工智能应用,包括建设行业领先的人工智能服务平台,进行算法研究与团队建设等合作;围绕用户交互与服务场景,提供智能客服、人机协同、智能质检、营销等多形态的人工智能产品和服务等。“智能客服其实是整个行业人机交互应用的缩影,所以接下来我们希望把智能客服延展到电话渠道。”吴悦说。这意味着机器人和人电话交流即将成真。

  服务企业还看好人工智能在监督服务质量上的作用。比如,有些企业会对人工客服进行电话录音并抽检,但这是一个耗时耗力的任务。而人工智能客服也能胜任这一任务。因为它可以轻松地将语音转化为文本,再通过模型进行搜索排查,判断人工客服在与用户互动中是否存在问题,并且总结有哪些需求没有得到满足,从而为客服服务的完善和升级提供第一手的参考资料。


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